バリューチェーンを通じた顧客満足の追求 カスタマーズセンター

積水ハウスは、住宅をお引き渡し後のオーナー様とのお付き合いを何よりも大切にしています。「いつもいまが快適」に住み続けていただくため、暮らしの中で生まれる、さまざまなご相談やご要望に迅速かつ的確に応え、きめ細かいアフターサービスを提供できる体制を整えています。

　アフターサービスの窓口として、2020年2月1日現在、全国に95拠点（30事業所）の「カスタマーズセンター」を設置。当社従業員の約1割に当たる約1500人をカスタマーズセンターの専任スタッフに充て、オーナー様の住まいと暮らしをサポートしています。
　さらに、地震や台風などの自然災害発生時には、緊急体制を組み、当社グループの総力を挙げてオーナー様の支援および復旧・復興活動に当たっています。
　また、当社定休日にオーナー様からのご相談や緊急の修理依頼に対応する「カスタマーズセンター休日受付センター（以下、休日受付センター）」を設置しています。

　iPadを定期点検やメンテナンス依頼時に活用することにより、アフターサービスの現場でビジュアルで分かりやすく説明するなど、よりきめ細やかなオーナー様サポートを実現しています。iPadの活用により事務作業が軽減され、オーナー様対応の時間が増え、より一層充実したサポート業務が可能となりました。災害発生時にオーナー様の安否確認訪問や建物被害状況の把握などにも活用できるiPadシステムを構築し、また、ドローンの活用を開始し、速やかな災害復旧対応につなげています。今後もiPadの特性を生かしたさらなる活用をすすめていきます。

　定期点検は、まず、お引き渡し後3カ月時に、住み始めて分かった疑問や問題点のチェックに伺います。12カ月時には、四季を通じて住んでみて生じた疑問や問題点をチェック。24カ月時には、さまざまな不具合をチェックします。5年目（戸建住宅のみ）にはメンテナンスに関するアドバイスに伺います。さらに、お引き渡し後10年目には、構造躯体や防水などの点検を実施しています。屋根・壁・外回りの排水などの見えにくい部分も必要に応じて点検・記録し、手直しや補修をしています。2016年2月より、お引き渡し20年目のオーナー様を対象に、ご希望によりメンテナンスのアドバイス訪問を始めました。

　更に、2019年10月より、ドローンや点検ロボットをiPadでコントロールし、クラウド経由でオフィスと連携する点検システム「スマートインスペクション」を開始いたしました。

• 点検作業は1名。地上・床上からの作業で安全・清潔
• 見えない部分をスマートに短時間で点検
• クラウド経由でオフィスとデータ共有し高度判定

1. 点検データをオフィスで判定・蓄積することで、高い品質の安定したアフターサービスの提供
2. 作業時間短縮や屋根裏・床下の汚れを出さない清潔な点検で、お客様の負担を軽減
3. 安全・清潔な作業で、高齢者や女性など活躍できる人材の幅が広がることで、作業者の人材不足の課題を解決できる

　定期点検時だけでなく、急な故障や不具合など日常の修理・メンテナンスにも迅速かつ的確に対応するため、邸別に建物情報の管理体制を整えています。オーナー様の住まいに関する情報を全社で一元管理。補修や増改築の際には、そのデータを参照することで、迅速な補修個所の確認および必要部材の手配が可能となっています。

　年月を重ねると、加齢や家族構成の変化などにより、ライフスタイルも変わっていきます。カスタマーズセンターでは、建物の状況や住まい方などを踏まえてオーナー様のニーズに応じた最適なアドバイスを行い、増改築やリノベーション、住まいの温熱環境改善のためのリフォームなども積水ハウスリフォーム3社と連携して提案しています。

　2015年から取り組んでいる四つのテーマ（Change Action Project）が定常業務として定着しています。

1. 「LOHAS TIMES」：お引き渡しから2年点検までの間で1年間、季節や月ごとにタイムリーなリーフレットを持参し、不明点などの質問に答える機会をアフターサービス社員自らがつくり出す取り組みを行っています。
2. 「アクション 30」：オーナー様からの修理や問い合わせの入電後、30分以内にコールバックと初期対応をしていこうという取り組みを行っています。
3. 「プラスワンサービス」：訪問時に当初のご依頼事項に加え、建付けのチェック、窓の結露対策やさまざまな部位のお手入れ方法のアドバイス、実演などアフターサービス社員がそれぞれ考えたプラスアルファのサービスに取り組んでいます。
4. 「安心電話」：地震・台風・竜巻などの自然災害時に、地域限定で安否確認とお困りごとはないかお電話を当社側から差し上げる取り組みを行っています。2016年からはNetオーナーズクラブの会員様向けに「安心メール」も開始しています。

　さらに、オーナー様が「いつもいまが快適」に過ごせるよう三つのサポートサービスのメニューを開始し定着しています。

1. ハウスクリーニング サービス（キッチン、レンジフード、浴室、洗面、トイレ、エアコン、排水管清掃等）
2. 火災警報器交換サービス、エアーフィルター交換サービス　浄水器カートリッジ交換サービス
3. 住生活応援プラン サービス（LEDライティングプラン、室内用物干し設置、網戸張替等メンテナンスパック）

　また、例年7月にはエアコン関係の修理等の依頼が集中します。メーカーには当社以外からの依頼も多く、即時の対応が困難になることもあります。そのような状況を少しでも回避するため、カスタマーズセンターからオーナー様に5月ごろからの早めのエアコン試運転をしていただけるようご案内し、暑くなってからエアコントラブルで困らないように促しています。

　戸建住宅のオーナー様に感謝の気持ちを込めて2019年2月から「Life Step System」をスタートしています。リフォーム工事など、積水ハウスグループとのさまざまなつながりの都度、当社独自のステップ数をオーナー様に進呈し、一定のステップ数に達するとリフォーム工事などで利用できるLife Step Systemチケットをオーナー様に進呈しています。
　今後もオーナー様との接点を増やし、「いつもいまが快適」に住み続けていただくため、新たなサービスメニューの充実を目指していきます。