バリューチェーンを通じた顧客満足の追求 お客様満足度調査の分析とフィードバック
積水ハウスでは、「お客様アンケート」を実施しています。集計・分析したアンケート調査結果を関係部署にフィードバックして、日常の業務改善はもちろん、サービス体制の充実や新たな部材や商品の開発、設計・施工の改善などに役立てています。
さらなる品質向上とサービス充実のために
当社は、提供した住宅商品・サービスについて、オーナー様に評価していただく「お客様アンケート」を実施しています。戸建住宅のオーナー様には、着工前、入居時、入居後など住まいづくりのプロセスに沿って、アンケートを実施しています。「着工前お伺い書」は、納得いただいていない事柄を明らかにすることにより、不安を解消し、着工後の業務をよりスムーズに行うことが目的です。「入居時アンケート」では、打ち合わせから施工までの各業務プロセスにおける満足度などを確認しています。さらに、「入居後1年アンケート」では、設計提案内容や使い勝手の満足度、アフターサービスの評価などを確認しています。また、賃貸住宅「シャーメゾン」のオーナー様には、「引き渡し後2年アンケート」を実施しています。
「入居時アンケート」「入居後1年アンケート」については、2012年8月度調査分から、当社オーナー様向け会員制サイト「Netオーナーズクラブ」からも回答ができ、利便性を向上させています。
提供した商品・サービスに対して、満足いただけたかを「お客様アンケート」でチェック
アンケートでは、総合満足度、建物の出来栄え、推薦意向、各部位の満足度、創エネ機器の満足度、当社各担当者に対する満足度などを伺います。お客様一人ひとりが、住まいの品質および各担当者から提供されたサービスの内容に満足されているかを確認し、今後の品質向上とサービス充実に努めるとともに、不満や不具合がある場合は迅速に対応して解消・改善します。また、自由記述欄を多く設け、こだわりや要望、実際に生活してみての感想など、お客様の生の声を知ることができるよう配慮し、お客様の多様な意見を、お客様の視点に立った住まいづくりとして生かせるよう取り組んでいます。
集計・分析したアンケート調査結果を関係部署にフィードバックして、日常の業務改善はもちろん、サービス体制の充実や新たな部材や商品の開発、設計・施工の改善などに役立てています。
■ お客様アンケート（「入居後１年アンケート」） 満足度調査（7段階評価）
※ グラフの横軸（年度）は、調査年度です。
なお、製品やサービスの
ライフサイクル
ある製品が、その原材料取得段階から最終的に廃棄処理されてその使命を終えるまでの全生涯のこと。